客户服务中心和呼叫中心都是与数字相关的，包括人力资源、运营、财务、技术管理和行政。呼叫中心经理需要学习的第一门课程是如何理︽解数字背后的含义，并根据数字制定相应的行动计划。呼叫中心是企业重要的成本中心。成本管理不仅仅是高管和财务部门的事情，而是呼叫中心各部门协同合作的结「果。“一个非常有趣的现象是，面向非财务经理的财务管理课程是管理培训中最受欢迎的课程。”金融学是一门关于如何有效地管理金钱的课程。我们将从呼叫中心经理▅的角度来讨论呼叫中心的成本管理和成本控制。无论一个管理良好的呼叫中心是外包还是自建，财务管理已经成为一个重要的考核指标。平均每秒通话成本、单次通话成本、单次订单〒成功销售成本等关键指标是成本控制和管理的重要依据。
1、制定清晰→的财务预测计划，为成本管控打下坚实基础
呼叫中心需要根据企业的业务规划和发展情况，制定3年到5年的』战略规划。为了实现中长期战略规划，需要制定年度业务发展计划，这也是CAPEX企业的资本支出计划。资本支出计划一般由企业自上※而下执行。在确定下一年的业务预测计划后，制定相应的CAPEX，以了解该财政年度的重大资本投入和支出。呼叫中心经理需要有效地预测业务量，并量化每月和∏每日的成本。预算通过后，为呼叫中心成本管理提供依据。呼叫中心所有日常运营都涉及费用，包括人Ψ 员工资、日常运营成本、培训、系统升级、修改等，需要按照财务预◤算计划执行。
2、精细化、明确的运营管理是呼叫中心成本管理和控制的关键节点
呼叫中心经理不仅需要管理关键绩效指标(kpi)，还需↓要了解当年的GDP数据、当地失业率、通货膨胀率等。这些宏观经济数据可以帮助管理者更好地预测和了解当地经济的发展状况，并跟踪财务预测与实际支出之间的差异，从而更好地控制财务状况。
呼叫中心的成本管理流程包括:财务预算、工资和绩效的计算和分配、计划和流程控【制、与呼叫中心相关的采购。这些步骤是相互关联的。呼叫中心经理需要及时对各个环节的绩效进◇行分析。包括:
重新审核相关预算，并根据实际情况重新进↑行预测
运营部门需要对这些数据进行跟踪，并定期与财务部门一起审核和调整支出，及时控制费用。
每月分析财务数据
发现差异，及时采取纠正措施。
及时与公司管理层沟通
财※务数据的表现将直接影响呼叫中心的日常运营管理。呼叫中心经理需要有一个明确的“一本书”，并在高层会议上及时报告财务数据业绩，以获得管理层的理解和支持。
注意可能导致财务变化的新业务流程和项目
如果新业务流程和新项目的实施对呼叫中心的成本产生影响，则需要从业务流程和新项目评估阶段开始建立跟踪系统，及时了解费用对成本的影响。
建立资本支出的监控和分析机制
呼叫中心经理需要与技术和采购部门建立日常沟通机制，及时跟踪CAPEX变化对投资回报的影响。
3、教育各级管理者和员工“武装牙齿”的成本管理和控制理念。
在呼叫中心的日常管理中，也可以通过微观管理来达到不同的成本※控制效果。将呼叫中心各职能组和部门划分为不同的成本中心，每月制定预算和成本控制目标，并落实到日常运营管理中。
对于一线〗员工和管理人员来说，有各种方法可以有效地控制成本。以下是笔者在呼叫中心常用的方法:
随时随地无纸化办公，节约纸张，树立环保意识;
在洗手间洗手后，将机器晾干＠ ，减少纸张的使用;
下班时关掉电脑，可以省电，延长电脑寿命;
办公室的温度控制也可以有效地节约能源，将室内温度维持在24% - 26%的正常水平。
申请办公用品须按更换制度办理。如果笔用完，只更换︻笔芯，而不是重新发放一支新笔。
离开时，关掉所有电器和灯。
合理安排早晚班人员的座位。早晚班人员离开时，应尽量坐在一起，并关闭其他区域的电源。
为每个人提供长途电话的密码，并按月监控和管理。
为打印机设置密码，并建立规则以减少使用复印机的频率。
其他管理人员:
与一线员工分享成本控制理念，形成“省一分钱就是赚一▲份”的成本控制理念;
在团队中，要以成本控制意识和效率好的团队为榜样，及时给予认可和奖励。
在呼叫中心建立『成本管控台账，并定期与管理人员审核，及时分析问题点并采取行◥动计划。呼叫中心成本的主要部分是人工成本，即呼叫中心座席、经理和支持人员的工资成本。这项费用通常▓占直接成本的60%以上。人工成本包括:工资、加班费、税费、五险一补、餐费、交通费、其他各种津贴、奖金(绩效奖金、季度奖金、半年度奖金、年终奖等)。这些∮费用通常是固定的。呼叫中心管理人≡员和财务部门应明确这些费用的定义和细节，比较这段时间呼叫中心人员的数量和变化，结合工资成本，控制∮和管理月度异常波动，提前控制和管理未来可能出现的大额费用。此外，人员招聘费用、办公室电话费、办公文具费也是重要的支出。这些费用由各成本中心列出，汇总，并根据年度预算发给各负责◢人进行比较。分析差异超过5%的数据，并采取行动计划。
如果呼叫中心设有行政管理团队，则需要按╳周、月、季、半年、年对仓库内固定资产的盘点和盘点，以及办公用品的入库和出库管理进行管理。对于异∩常的数据变化，也需要及时发现原因和解决方法。
呼叫中心常♂用的仪表板管理(计分卡)往往是呼叫中心KPI指标管理的制胜规则之一。看板管理可以让员工和管理者及时了解数∏据指标的表现，并为当前的运营有效性提供有效的指导。笔者所在的呼叫中心采用的方法是提前一年确定呼叫中心明年的工作目标，设计广告牌的主▽题，如当月热点↘、业绩王、员工天地、生日快乐等主题，找专业的设计公司进行设计打印，粘贴在墙上。每个月，根据呼叫中心不活跃∑活动的主题，在广告牌上印刷和张贴不同的内容。移动性能板在当月使用后，可以更换并张贴在其他地方。
笔者在呼叫中心△行业从业超过15年，呼叫中心的人员配备与成本控制的关系也非常密切。一般来说，工艺越专业化，分工越精细，资源配置标准越高。呼叫中●心应该建立起来。
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