研究表明，一个人一生中平均要花43天的时间等待客服电话的接听。
除了糟糕的ζ 体验外，长时间的等待将直接影响客户满意度和品『牌认知，并最终影响企业◇的盈利能力。
不需要太多的想象力就能明白为什么客︽户讨厌等待，毕竟我们都经历过。但要真正解决这个问题，你需要同情客户，并清楚地了解问题的根源。
本文将探讨呼叫中心中客户体验下降的原因，并提供可行的解决方案。
理由1：没有人喜欢╲浪费时间
有这样一组数据值得注意：
60%的客户不愿意等待超过一分钟；
90%的客户在等待5分钟后挂断电话；
如果』客户等待超过5分钟，则基本上表明公司失去了客户；
更糟糕的是，如果一个客户反复打电话，但仍然没有接通，那么该公司肯定会失去该客户。
解决方案：提供回调选项
与其让等待的客户因为等待的时间越来越长而变得更加沮丧和愤怒，不如让他们选择挂断电话，让客服给他们回电话。
数据显示，无论等待多长时间，进入虚拟队列并选择回电话的客户的净推荐分数（NPS）比传统等待的客户高4%。
原因2：客户感觉被低估
从商业角度来看→，我们知道，企业或呼叫中心在电话一响就接听而不错过每一个电话是不现实的。
但客户并不这么认为。对于客户来说，长时间的等待相当于告诉他们，当他们需要支持时，业务没有给予关注。这种情况的后果是可怕的：如果客户觉得他们在公司不受重视，他们就会将业务转移到其他地方。
解决方案：提供全渠道支持
客户希望快速解决问题，全渠道战略允许客户快速获得支持，并在必要时无缝切♀换到更高级的支持渠道。
例如，当客户需要在呼叫中心等待很长时间时，电话外呼服务可以通过语音提示ぷ通知客户其他支持渠道；或者，当客户在与智能客户服务的通信中遇到问题时，系统可以允许√手动无缝访问。
通过全渠道战略，不仅可以快速响应客户需求，而且公司还可以减少单一渠道的接待压力，从而为客户提供更好的体验，让客户感受到受到重视和关怀。
原因3：长时间等待导致服务不佳
在与客户服务人员交谈之前，客户可能已经经历了一个复杂、冗长的IVR菜单，但更糟糕的是，客户付出了如此多的努力，却只得到了糟糕的客户服务，甚至根本没有解决他的问题。
糟糕的经历会产生负面情绪，并将其带入他们与人类代理人的互】动中。一∩项调查发现，14%的客户对客户服务代理大喊大叫；19%的人咒骂过◥客服；64%的人非常生气，以至于在谈话中挂断了电话。
解决方案：减少呼叫转移，为代理提供解决客户呼叫所需的一切
最佳方法：使用动态IVR系统和呼叫≡路由来收集传入客户的信息，并将其引导到正确的部门，或减少呼叫转移
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